Le parcours client (customer journey) désigne l’ensemble des étapes qu’un client potentiel ou existant franchi dans sa relation avec une marque. Il commence depuis la prise de conscience d’un produit ou d’un service jusqu’à l’achat, l’utilisation et va même au-delà. Le parcours client constitue ainsi un pilier important de l’expérience client. Afin d’éviter que les clients se tournent vers la concurrence et pour améliorer les résultats de l’entreprise, il est donc crucial de l’optimiser. Pour ce faire, explorez dans cet article nos conseils pratiques pour l’optimisation de ce parcours.

Identifiez les besoins de vos clients 

Dans toute action marketing, il est crucial de connaitre ses clients du bout du doigt. Pour ce faire, plusieurs techniques peuvent être mises en place. 

Commencez par établir votre persona pour dresser le profil type de votre client idéal en utilisant des données collectées lors de vos études de marché ou grâce aux sondages auprès de vos clients actuels. 

Menez également des sondages réguliers en interrogeant vos acheteurs sur leur expérience client digitale et sur les éventuels points irritants lors de l’achat de vos produits ou de vos services. Procéder ainsi vous permet de recueillir des informations précieuses sur leurs besoins et leurs préférences. 

En outre, vous devez analyser vos campagnes marketing. Penchez-vous sur les résultats de vos campagnes publicitaires, notamment vos stratégies de publicité en ligne (SEA) et les réseaux sociaux. Vous obtiendrez ainsi des indications précieuses sur le profil de vos clients et sur ce qui les incite à interagir avec votre entreprise. La combinaison de ces techniques vous permettra alors de personnaliser les parcours clients

Soignez le premier contact avec les clients potentiels 

Vous devez créer une expérience positive et engageante lors du premier contact avec vos clients potentiels. Pour y parvenir, assurez-vous que votre site web est convivial, rapide à charger et facile à naviguer. Optez pour une interface intuitive et assurez-vous que la navigation est sans heurt pour encourager les visiteurs à explorer davantage votre site. 

Proposez également des formulaires de contact simples et rapides à remplir pour recueillir des informations sur les clients potentiels. Offrez des incitations attractives à l’inscription à la newsletter ou à la création d’un compte. 

Ces stratégies contribuent à faciliter l’engagement des visiteurs dès leur première interaction avec votre entreprise, favorisant ainsi le développement de relations durables avec votre audience.

Simplifiez le processus d’achat

Un processus d’achat simplifié permet non seulement de faciliter la transaction, mais aussi de renforcer la confiance du client. Pour cela, réduisez le nombre d’étapes pour finaliser une transaction. Avec des étapes claires et intuitives, vos clients pourraient facilement passer commande et les risques d’abandon de panier sont amoindris. 

En outre, proposez plusieurs options de paiement sécurisées pour répondre à leur préférence (ex. : carte de crédit, virement bancaire, portefeuille numérique, etc.). Vous faciliterez ainsi le processus d’achat pour un large éventail de clients. 

Enfin, assurez-vous d’informer suffisamment vos clients sur vos produits et vos services. Utilisez des photos de haute qualité et une description claire pour aider vos clients à prendre une décision éclairée. Par ailleurs, les avis et témoignages de clients satisfaits renforcent la crédibilité de votre entreprise et rassurent les acheteurs potentiels quant à la qualité de vos produits ou services. 

Mettez en place un service après-vente réactif pour fidéliser les clients

Le service après-vente revêt une importance capitale dans le parcours client. Il offre un soutien aux clients après l’achat de vos produits ou de vos services. Que ce soit pour résoudre un problème, obtenir des informations supplémentaires ou partager des retours, un service après-vente vous permettra de répondre aux besoins de vos clients rapidement et efficacement. 

Par ailleurs, inscrivez la fidélisation de vos clients parmi vos objectifs d’entreprise. Lorsque l’expérience client est positive, les clients sont susceptibles de devenir fidèles à la marque. Ils sont également plus enclins à effectuer des achats répétés et à recommander l’entreprise à leur entourage. Pour fidéliser vos clients, pensez à créer une relation de confiance solide et durable avec eux.